چه کسی است که از شنیدن انتقاد استقبال کند یا از آن لذت ببرد؟ «انتقاد» هرچند سازنده باشد باز هم میتواند احساس ضعف، ناامیدی و شکست را به فرد منتقل کند. در حالی‌که اگر همین انتقاد در کنار «تعریف» و «تمجید» ارائه شود میتواند کارکردی سازنده، حمایت‌‌کننده و الهام‌بخش داشته باشد. پس با علم به این موضوع، «تکنیک ساندویچ» برای ارائه بازخورد روی میز گفت‌وگو قرار می‌گیرد تا اثر بازدارنده و ناامیدکننده بازخورد منفی را با وجود بازخورد مثبت کم کند و تعادلی میان آنها برقرار کند.
تکنیک ساندویچ چیست؟
در تکنیک ساندویچ که یک تکنیک ارتباطی قوی است، اظهار نظر منفی با ساختاری ساندویچ‌مانند در لایه‌هایی از ستایش قرار می‌گیرد. این شیوه ارتباطی گفت‌وگو را خوشایندتر، شدت انتقاد را کمتر و پذیرش بازخورد منفی را آسان‌تر می‌کند و در نهایت احتمال تغییرات مثبت هم بیشتر می‌شود.
ساختار ساندویچ بازخورد چگونه است؟
یک ساندویچ بازخورد از سه لایه تشکیل می‌شود:
- لایه اول بازخورد مثبت است که تعیین‌کننده لحن مکالمه است و بین طرفین گفت‌وگو اعتماد ایجاد می‌کند. این لایه میتواند در قالب تعریف و تمجید، قدردانی، اشاره به یک کار خوب و… ارائه شود و هدف از آن ایجاد یک فضای مثبت است که پذیرش انتقاد را برای بازخوردگیرنده آسان‌تر می‌کند.
- لایه دوم بازخورد سازنده یا انتقاد است. این بخش را می‌توان مسأله اصلی یا متن گفت‌وگو تلقی کرد که طی آن بازخورد منفی ارائه می‌شود تا عملکرد یا رفتار فرد را بهبود ببخشد. در این قسمت باید انتقاد سازنده با ذکر جزئیات و دقیق صورت بگیرد.
- لایه سوم مجدداً به بازخورد مثبت اختصاص داده می‌شود. در قسمت پایانی گفتی تلاش می‌شود که بر نقاط قوت فرد تأکید و پیشرفت او تأیید شود. کارکرد این لایه در ایجاد یک اثر مثبت است که به فرد برای بهبود در زمینه‌های طرح‌شده انگیزه می‌دهد.
- لایه پایانی ساندویچ بازخورد دور دیگری از بازخورد مثبت است که برای تقویت نقاط قوت فرد، تأیید پیشرفت آنها یا ابراز اطمینان به توانایی آنها برای بهبود کار می کند. بازخورد مثبت در پایان مکالمه به ایجاد یک اثر مثبت کمک می کند و می تواند فرد را برای ادامه کار در زمینه های بهبود انگیزه دهد.
در چه مواقعی از تکنیک ساندویچ استفاده می شود؟
تکنیک ساندویچ در زندگی روزمره و زندگی حرفه‌ای قابل اجراست. این تکنیک در شرکت‌ها و سازمان‌ها به‌خصوص جلسات ارزیابی که در آن مدیر عملکرد کارمند را بررسی می‌کند استفاده می‌شود. از دیگر زمینه‌های پیاده‌سازی روش ساندویچ در فروش و خرده‌فروش است که فروشندگان قیمت را در تکه‌هایی از مزایا یا کارایی محصول قرار می‌دهد. به‌علاوه در زندگی روزمره می‌توان با استفاده از این تکنیک می‌توان با اطرافیان درباره موضوعاتی صحبت کرد که علاقه‌ای به شنیدن آن ندارند.
مانند هر شیوه ارتباطی دیگری، تکنیک ساندویچ هم معایب و مزایای خاص خود را دارد.
مزایای تکنیک ساندویچ در مربی‌گری
- بازخورد منفی را با بازخورد مثبت متعادل می‌کند و بازخورددهنده میتواند یک فضای حمایتی مثبت را برای طرف مقابل ایجاد کند.
- افراد را تشویق می‌کند تا بیشتر به بازخوردها گوش دهند، چراکه وقتی در ابتدای گفت‌وگو بازخورد مثبت را دریافت می‌کنند، به احتمال زیاد نسبت به بازخوردهای بعدی پذیراتر خواهند بود. این رویکرد به ایجاد اعتماد بین طرفین گفت‌وگو کمک می‌کند و مکالمه‌ای سازنده‌تر و هدفمندتر شکل خواهد گرفت.
- فرهنگ انتقاد سازنده همراه با حمایت را ترویج می‌دهد. وقتی افراد بازخورد متعادل توأم با حمایت را دریافت می‌کنند، احتمالاً انگیزه بیشتری برای قرارگیری در مسیر بهبود و پیشرفت خواهند داشت و با این وضعیت بازخورد متعادل تبدیل به روشی برای رشد و توسعه می‌شود.
- احتمال تغییر معنادار و مشهود بیشتر خواهد شد. هنگامی‌که افراد بازخورد دقیق و محترمانه دریافت می‌کنند، بیشتر قادر به ایجاد تغییر در مسیر درست هستند.
معایب تکنیک ساندویچ در مربی گری
- میتواند غیرصادقانه تلقی شود و افراد احساس کنند که ضعف آنها با نقطه نظرات مثبت ابتدا و انتهای گفت‌وگو پوشانده می‌شود.
- امکان دارد در هر شرایطی کارایی نداشته باشد، مثل قرارگیری در یک موقعیت فوری و جدی.
- ارائه بازخورد میتواند چالش‌برانگیز باشد و بازخورددهنده مهارت لازم در بیان بازخورد مثبت و منفی را نداشته باشد.
- ممکن است مسائل اساسی از دست بروند و بازخورددهنده با تمرکز بر مسائل سطحی فرصت پرداخت به مساله اصلی را از دست بدهد.
تکنیک ساندویچ در محل کار
یک مدیر میتواند از تکنیک ساندویچ برای ارائه بازخورد به کارمندی که با مدیریت زمان دست و پنجه نرم می‌کند، استفاده کند. مدیر با بازخورد مثبت شروع می‌کند و از نقاط قوت و موفقیت‌های گذشته کارمند قدردانی به عمل می‌آورد. در مرحله بعد، بازخورد خاصی را در مورد زمینه‌هایی برای بهبود عملکرد ارائه می‌دهد، مثل فرصت‌های ازدست‌رفته یا وظایف ناقص، در نهایت گفت‌وگو با یک بازخورد مثبت دیگر به پایان می رسد و کارمند تشویق می‌شود تا به دنبال منابعی برای آموزش مدیریت زمان برود.
تکنیک ساندویچ در محیط آموزشی
یک معلم با به‌کارگیری تکنیک ساندویچ می‌توان برای ارائه بازخورد به دانش‌آموز در مورد یک تکلیف نوشتاری میتواند استفاده کند. معلم در ابتدا جنبه‌های ممتاز فعالیت دانش‌آموز را عنوان و جنبه‌های برتری او را شناسایی می‌کند، سپس بازخورد خاصی را در مورد زمینه‌های بهبود مانند ساختار حمله یا وضوح ایده‌ها ارائه می‌دهد و در پایان با یک بازخورد مثبت دانش‌آموز را تشویق می‌کند تا به کار روی مهارت‌های نوشتاری خود ادامه دهد.
تکنیک ساندویچ در روابط شخصی
یک فرد برای عنوان مسئله، از بیان ویژگی‌های مثبت دوست خود شروع می‌کند، بعد از آن بازخورد خاصی در مورد رفتار مشکل‌ساز و چگونگی تأثیر آن بر رابطه ارائه می‌دهد و برای خاتمه دادن به موضوع از یک بازخورد مثبت دیگر استفاده می‌کند و تمایل خود را برای رسیدگی به موضوع و تقویت رابطه نشان می‌دهد.
منابع:
https://www.betterup.com/blog/feedback-sandwich
https://www.ionos.com/startupguide/productivity/sandwich-method/
https://www.makingbusinessmatter.co.uk/feedback-sandwich/
